Stiamo entrando in un mondo in cui anche il nostro reddito dipenderà dalla qualità. Dobbiamo essere parte della discussione, dobbiamo essere noi a decidere di cosa siamo responsabili e come documentarlo al meglio e come fornirlo ai nostri pazienti, piuttosto che farci imporre da un’organizzazione anonima con un set di dati obsoleto.
Ma se mi dai dati cattivi, ti assicuro che ti darò cattiva qualità.
Puoi dirgli che Fred N.N.N.N.N.N.N.N.N. Pelzman (di nuovo, non è il mio vero nome) te l’ha detto.
Tu fai la chiamata.
Proprio l’altro giorno, stavo camminando per la strada nel mio quartiere, quando mi è capitato di imbattermi in uno dei nostri ex residenti. Ora è da diversi mesi alla sua nuova borsa di studio in ematologia-oncologia, e nonostante abbia un bell’aspetto, non peggio per l’usura, il suo primo commento per me è stato in qualche modo indicativo:
“Mi manca WCIMA” (le iniziali con cui è conosciuto il nostro studio).
Si scopre che mentre ama la sua compagnia, ama tutte le cose nuove che sta imparando, rimane entusiasta del suo campo scelto, è stato sopraffatto dai sistemi della clinica del collega in cui sta lavorando. Ogni paziente che vede, un enorme pannello di pazienti che sono incredibilmente malati, che ricevono la chemioterapia, molteplici complicazioni dei loro tumori, ogni telefonata arriva da lui. Si sente solo ed è sfinito da questo più delle lunghe ore che passa al lavoro.
Mentre sta imparando le basi su come gestire un nuovo sistema, l’assalto di messaggi che arrivano a tutti noi durante la nostra giornata, la realtà di tutte le cose che dobbiamo affrontare, la mancanza di sistemi e supporto per aiutarci a gestire questi, forniscono informazioni rilevanti sullo stato della pratica della medicina.
Mentre sta passando dall’essere un fornitore in formazione a un professionista di livello più anziano, il volume delle cose di cui è responsabile è aumentato in modo esponenziale. Sebbene questa sia una lezione che abbiamo imparato tutti mentre siamo andati avanti nella nostra vita professionale, è importante fermarci e cercare di capire come rendere questo tipo di problemi meno un peso, meno qualcosa che interferisce con il nostro essere in grado di praticare la medicina e passare all’essere veramente in grado di praticare fino alle nostre licenze.
Nella nostra pratica i residenti trascorrono 2 settimane ininterrottamente qui facendo medicina ambulatoriale, seguite da 6 settimane di assenza. I nostri pod di quattro residenti ruotano ciascuno durante queste rotazioni di 2 settimane e mentre sono qui si assumono la responsabilità primaria di tutti i messaggi che arrivano su tutti i pazienti nel loro pod.
Ogni mattina, quando arriviamo al lavoro, accediamo alla cartella clinica elettronica e riceviamo la nostra posta in arrivo, che include messaggi telefonici, richieste elettroniche dalle farmacie, richieste elettroniche dei pazienti per le prescrizioni, messaggi del personale infermieristico, e-mail dei pazienti , e così via.
Storicamente, i compiti che ciascuno di questi crea si sommano alla natura onerosa del lavoro che deve essere svolto.
Ognuno di noi capisce come prendersi cura di queste cose quando è possibile, afferrando alcuni messaggi e affrontandoli qua e là, nei momenti tra i pazienti, quando un paziente non si presenta, nei tempi di inattività tra le presentazioni del residente, o se noi hanno la fortuna di avere una riunione annullata.
Come puoi immaginare, questo genere di cose non sono compiti popolari tra i residenti. Mentre in pratica stanno cercando di imparare come prendersi cura dei pazienti in regime ambulatoriale, e mentre stiamo cercando di ispirarli ad amare questa vita, sono bombardati da richieste di moduli di trasporto, ordini di agenzie di assistenza domiciliare che devono essere firmati , richieste arrabbiate che i pazienti siano chiamati immediatamente per avere una ricarica del loro calcio e multivitaminici, pazienti che entrano con richieste che si trovano incapaci di soddisfare, risultati che devono affrontare e situazioni cliniche che vanno dalla vita incredibilmente benigna a quella critica minaccioso.
Ieri, uno dei residenti è venuto a parlare con me, ha detto di aver ricevuto un messaggio da un paziente che ha detto che voleva entrare e prendere a pugni uno dei medici perché ci voleva così tanto tempo per compilare il suo modulo di trasporto.
Veramente?
Mentre imparare a gestire tutte queste cose è una parte incredibilmente importante della nostra vita clinica e sappiamo che questo non sparirà mai completamente, cerchiamo costantemente di trovare modi migliori per gestire queste cose, sistemi migliori per aiutare a il lavoro svolto che deve essere fatto in modo che non sia così atroce.
È interessante notare che molte di queste telefonate scomparirebbero se tutti seguissero i risultati in modo tempestivo e appropriato, immediatamente dopo averli restituiti, tramite una lettera o utilizzando il portale del paziente per comunicare i risultati ai pazienti. Se stessimo tutti seguendo i risultati di tutti i pazienti, poiché ognuno di noi sa che è la cosa giusta da fare, riceveremmo pochissime telefonate che richiedono una telefonata per discutere i risultati.
Abbiamo scoperto che c’è una penetrazione incredibilmente bassa dell’uso del portale del paziente tra i pazienti del residente. Non sono sicuro che ciò sia dovuto al fatto che i residenti non apprezzano il sistema, i pazienti che non vogliono iscriversi o alcune idee percepite che i nostri pazienti non vogliono usare un computer per ottenere i loro risultati.
L’utilizzo efficace del portale del paziente può essere una vera gioia e cambiare la vita (ok, forse è un po ‘esagerato) e può semplificare una serie di queste attività per rendere le nostre vite molto migliori. Quando mostro ai residenti come un paziente può richiedere una ricarica con un solo clic di un pulsante, e poi possono approvarlo nuovamente alla farmacia richiesta dal paziente con un semplice clic di un altro pulsante, i loro occhi si illuminano. C’è una sensazione, accidenti, che renderebbe davvero la vita più facile, no?
Ogni pochi anni, proviamo a ricreare la ruota, rianalizzando i nostri messaggi, vedendo chi possiamo chiedere aiuto, come possiamo utilizzare il portale dei pazienti nella cartella clinica elettronica per migliorare la comunicazione tra i nostri pazienti, il nostro personale, i fornitori esterni e l’un l’altro.
Diversi anni fa, avevamo un sistema che chiamavamo “documento telefonico”, un fornitore che veniva selezionato per ogni sessione, mattina o pomeriggio, che rispondeva a tutti i messaggi telefonici dell’intera pratica.
Universalmente odiato.
Successivamente abbiamo cambiato questo in una rotazione più lunga ma con una copertura inferiore, con i residenti che si scambiano per essere l’unica persona a coprire i telefoni per un gruppo più piccolo di residenti (meno dell’intera pratica, ma più grande dei pod), per un’intera settimana.
Ancora più odiato.
Abbiamo quindi provato a far sì che ogni residente fosse responsabile di tutti i propri messaggi, indipendentemente dalla rotazione in cui si trovavano, senza eccezioni. Ciò si è rivelato insostenibile, con eccezioni che sono apparse dal nulla, nessuna copertura dei propri messaggi mentre sono di notte, al pronto soccorso, che coprono il pavimento di cardiologia, in terapia intensiva e così via.
L’aspettativa di farli accedere al nostro sistema ogni giorno mentre sono in ospedale e controllare i loro messaggi e seguire tutti questi problemi si è rivelata troppo per loro da gestire, mentre si occupavano anche di tutte le cose che stavano imparando e facendo sui servizi ospedalieri.
Quindi quel sistema è stato distrutto.
Ora abbiamo il nostro sistema attuale, con la copertura del pod, in atto da circa due anni. Sebbene ci siano sicuramente alcuni vantaggi, abbiamo sentito sempre più brontolii, più insoddisfazione per il volume delle telefonate e la quantità di copertura che devono fare, quindi stiamo ancora una volta cercando di rinnovare il sistema.
È in corso un progetto PDSA, che coinvolge i registrar che prendono i messaggi, i nostri infermieri che tirano fuori i messaggi dalla segreteria telefonica e tutti i pod leader che stanno facendo la loro rotazione ambulatoriale.
I residenti stanno completando un sondaggio per telefonate, in cui viene chiesto loro di valutare tutti i messaggi che ricevono durante ogni sessione di pratica nel corso della settimana.
Il sondaggio richiede il numero totale di chiamate ai loro pod, quante sono state elencate come urgenti, quante erano correlate ai risultati, quante erano erogan altroconsumo correlate alla ricarica, quante erano le richieste di moduli da compilare, quante erano domande cliniche, tutte con obiettivo di utilizzare in qualche modo questi dati per costruire un sistema migliore.
L’iterazione più recente, che stiamo attualmente costruendo, utilizzerà altri fornitori del nostro team per aiutare le chiamate a triage e instradarle in modo appropriato, in modo che una richiesta di attrezzature mediche durevoli vada alla persona giusta, la richiesta di ricariche creerà incontri di ricarica elettronica, e le domande cliniche saranno vagliate da fornitori appropriati per aiutare a valutare i pazienti prima che il messaggio arrivi al medico.
Quando abbiamo proposto questa innovazione al nostro staff infermieristico, essi erano in realtà incredibilmente entusiasti, entusiasti dell’opportunità di discutere i casi clinici direttamente con i pazienti e di essere più integrati nel team di assistenza, fornendo l’assistenza infermieristica diretta che vogliono veramente fare, per aiutare davvero i nostri pazienti.
Pensaci, un sistema così finemente sintonizzato, così ben oliato, così pieno di persone che fanno il loro lavoro, che un giorno il telefono smette di squillare.
Ti chiamo quando arriviamo.
Questa mattina, andando al lavoro sull’autobus che attraversa la città, ho guardato in alto e ho capito che tutti, tutti, stavano fissando il loro telefono. Tutti gli occhi erano fissi sui minuscoli schermi, guardavano video, scrivevano messaggi, scorrevano Facebook e passavano il dito sulle caramelle multicolori per schiacciarle.
Ora, ammetto di essere una specie di luddista quando si tratta di queste cose. Non sono mai stato bravo con i videogiochi, mi fanno venire il mal di mare. In effetti, mi viene la nausea su un’altalena, quindi sfrecciare nello spazio combattendo contro gli alieni su un piccolo schermo mi fa davvero impazzire. E comunque le mie dita sono troppo grandi per colpire quelle piccole caramelle.
Mi ha fatto pensare a tutte le caselle che devo cliccare oggi. Tutti sull’autobus sembravano davvero felici cliccando e toccando i loro telefoni, ma per quelli di noi che si avvicinano alla giornata che ci aspetta sapendo quanto tempo passeremo in un dossier sanitario elettronico, ci rendiamo conto di quante caselle sarà necessario fare clic, quanti pop -up a cui dovremo rispondere, quanti avvisi risuoneranno nelle nostre orecchie.
